چگونه به نظرات منفی گوگل پاسخ دهیم: راهنمای کسبوکارهای کوچک
webceke
یک نظر تند و یکستاره میتواند مثل مشت به شکم باشد، بهویژه وقتی همهچیز خود را در کسبوکارتان گذاشتهاید. اما خبر خوب این است: نحوه پاسخ شما اغلب برای مشتریان آینده مهمتر از خود شکایت است. یک پاسخ آرام، مشخص و انسانی میتواند یک شکست عمومی را به نمایشی عمومی از شخصیت خوب تبدیل کند.
چرا پاسخ شما مهمتر از خود نظر است
بیشتر افرادی که نظرات را میخوانند شما را بر اساس یک تجربه بد قضاوت نمیکنند—آنها نحوه برخورد شما را قضاوت میکنند. مشتریان بالقوه به دنبال الگوها میگردند: آیا مسئولیت میپذیرید؟ آیا حالت دفاعی دارید؟ آیا به نظر میرسد کسی هستید که بخواهند با او معامله کنند؟
یک پاسخ متفکرانه سه کار را همزمان انجام میدهد:
- به نویسنده اصلی نظر اطمینان میدهد که شنیده شده است.
- به هر خواننده آینده نشان میدهد که شما مسئولیتپذیر و حرفهای هستید.
- به شما فرصت میدهد تا با واقعیتها، نه احساسات، سابقه را اصلاح کنید.
چقدر سریع باید پاسخ دهید؟
هدفگذاری کنید که ظرف ۲۴ تا ۴۸ ساعت پاسخ دهید. سریعتر بهتر است به دو دلیل: نظر هنوز در ذهن خوانندگان تازه است، و احتمال کمتری دارد که چیزی بفرستید که بعداً پشیمان شوید. اگر شکایت شامل مسئله ایمنی، تهدید قانونی، یا اختلاف بازپرداخت باشد که نیاز به بررسی دارد، یک پاسخ سریع و نگهدارنده کافی است: «ممنون که این را اطلاع دادید—من شخصاً در حال بررسی هستم و مستقیماً پیگیری خواهم کرد.» سپس واقعاً پیگیری کنید.
چارچوب پاسخ: تأیید، پذیرش، اقدام، دعوت
از این ساختار چهار مرحلهای برای تقریباً هر نظر منفی استفاده کنید.
تأیید مسئله خاص. نگویید «متأسفم که اینطور فکر میکنید»—این عذرخواهی نیست. آن را نام ببرید: «متأسفم که تعویض روغن شما سه ساعت طول کشید.»
پذیرش آنچه مال شماست. حتی اگر مشتری دشوار بود، سهم خود را بپذیرید. «آن روز کمکار بودیم و تأخیر را اطلاع ندادیم.»
اقدام با توصیف راهحل. «ما یک تکنسین دوم در شنبهها اضافه کردهایم و اکنون به مشتریان پیامک بهروزرسانی زمان میفرستیم.»
دعوت آنها به ادامه خارج از فضای عمومی. «میخواهم این را درست کنم—لطفاً مستقیماً با شماره [شماره] با من تماس بگیرید.»
هرگز چه چیزهایی نگویید
- هرگز در ملاء عام درباره اینکه حق با چه کسی بود بحث نکنید.
- هرگز مشتری را سرزنش نکنید، حتی بهطور ظریف.
- هرگز جزئیات پزشکی، مالی یا خصوصی دیگر را ذکر نکنید.
- هرگز یک پاسخ عمومی یکسان را برای همه نظرات کپیپیست نکنید—خوانندگان متوجه میشوند.
نمونههای قبل و بعد
شکایت از خدمات دیرهنگام قبل: «متأسفیم که ناراضی بودید. ما همیشه بهترین تلاش خود را میکنیم.» بعد: «حق دارید که انتظار ۹۰ دقیقهای قابل قبول نیست، و متأسفم که به شما هشدار ندادیم. از آن زمان سیستم بهروزرسانی پیامکی اضافه کردهایم تا مشتریان دقیقاً بدانند در چه وضعیتی هستند. لطفاً با شماره [شماره] با من تماس بگیرید—میخواهم هزینه بازدید بعدی شما را تقبل کنم.»
شکایت از قیمت قبل: «قیمتهای ما بهوضوح اعلام شده است.» بعد: «ممنون از بازخوردتان. قیمتگذاری ما منعکسکننده قطعات و کار انجامشده است، اما میفهمم که صورتحساب نهایی غافلگیرکننده بوده. خوشحال میشوم فرصتی داشته باشم تا برآورد را خط به خط برایتان توضیح دهم—با شماره [شماره] با من تماس بگیرید.»
ادعای برخورد بیادبانه کارکنان قبل: «تیم ما همیشه حرفهای است.» بعد: «این تجربهای نیست که میخواهیم کسی داشته باشد، و من با عضو تیم مربوطه صحبت کردهام. ما این ماه یک دوره بازآموزی خدمات مشتری داریم. ممنون میشوم فرصتی برای شنیدن بیشتر داشته باشم—لطفاً با شماره [شماره] با من تماس بگیرید.»
چه زمانی بحث را به خارج از فضای عمومی ببرید
وقتی موضوع شامل بازپرداخت، دادههای شخصی، مسائل حقوقی، یا بحثی است که در حال داغ شدن است، مکالمه را به تلفن یا ایمیل منتقل کنید. یک پاسخ عمومی کوتاه بههمراه پیگیری خصوصی استاندارد طلایی است: خوانندگان میبینند که شما پاسخگو هستید و جزئیات از کانون توجه خارج میماند.
چگونه نظرات جعلی یا ناقض سیاست را حذف کنیم
گوگل فقط به این دلیل که یک نظر منفی است آن را حذف نمیکند. اما نظراتی را که سیاستهایش را نقض میکنند حذف میکند—هرزنامه، حسابهای جعلی، نفرتپراکنی، تضاد منافع، یا اظهارات بیربط.
برای گزارش یک نظر:
- پروفایل کسبوکار گوگل خود را باز کنید و نظر را پیدا کنید.
- روی منوی سهنقطه کلیک کنید و گزارش نظر را انتخاب کنید.
- سیاستی را که نقض شده انتخاب کنید و ارسال کنید.
اگر گوگل گزارش شما را رد کرد، میتوانید از طریق فرم پشتیبانی پروفایل کسبوکار گوگل پیگیری کنید. شواهد—اسکرینشاتها، سوابق تراکنش، یا مدرکی که نشان دهد نظر دهنده هرگز مشتری نبوده—را آماده نگه دارید تا پیوست کنید.
نظرات را به یک سیستم تبدیل کنید، نه یک ترس
کسبوکارهایی که بهترین برخورد را با نظرات دارند، آنهایی نیستند که صفر شکایت دارند—آنهایی هستند که فرآیند تکرارپذیری دارند. یک بررسی روزانه تنظیم کنید، قالبهایی برای سناریوهای رایج بنویسید، و هر وقت ممکن بود بهعنوان مالک پاسخ دهید.
اگر مدیریت حضور آنلاین شما مثل یک شغل دوم به نظر میرسد، webceke میتواند کمک کند. کسبوکار خود را در یک جمله توصیف کنید و webceke یک سایت کامل و چندزبانه میسازد—تا بهترین چهره شما در همه جاهایی که مشتریان شما را پیدا میکنند نمایش داده شود. webceke را رایگان امتحان کنید و ببینید چقدر سریع حضور حرفهای شما شکل میگیرد.
