Olumsuz Google Yorumlarına Nasıl Yanıt Verilir: Küçük İşletmeler İçin Uygulama Rehberi

Sert bir tek yıldızlı yorum, hele de işinize her şeyinizi koyduysanız, mideye yumruk yemiş gibi hissettirebilir. Ama iyi haber şu: nasıl yanıt verdiğiniz, çoğu zaman şikayetin kendisinden daha önemlidir. Sakin, somut ve insani bir yanıt, kamuya açık bir yenilgiyi kamuya açık bir karakter gösterisine dönüştürebilir.

Yanıtınız Neden Yorumdan Daha Önemli

Yorumları okuyan çoğu kişi sizi tek bir kötü deneyimle yargılamaz—nasıl başa çıktığınızı yargılar. Potansiyel müşteriler kalıpları tarar: Sorumluluk alıyor musunuz? Savunmacı mı görünüyorsunuz? İş yapmak isteyecekleri biri gibi mi görünüyorsunuz?

Düşünceli bir yanıt aynı anda üç şey yapar:

Yorumu yapan kişiye duyulduğunu hissettirir.
Gelecekteki her okuyucuya hesap verebilir ve profesyonel olduğunuzu gösterir.
Gerçekleri duygularla değil, gerçeklerle düzeltme şansı verir.

Ne Kadar Hızlı Yanıt Vermelisiniz?

24 ila 48 saat içinde yanıt vermeyi hedefleyin. Daha hızlısı iki nedenle daha iyidir: yorum okuyucuların zihninde hâlâ tazedir ve pişman olacağınız bir şey yazma olasılığınız daha düşüktür. Şikayet bir güvenlik sorunu, yasal bir tehdit veya araştırmanız gereken bir geri ödeme anlaşmazlığı içeriyorsa, hızlı bir geçici yanıt yeterlidir: "Bunu işaret ettiğiniz için teşekkürler—şahsen ilgileniyorum ve doğrudan size döneceğim." Sonra gerçekten dönün.

Yanıt Çerçevesi: Kabul Et, Sahiplen, Harekete Geç, Davet Et

Neredeyse her olumsuz yorum için bu dört adımlı yapıyı kullanın.

Kabul edin belirli sorunu. "Böyle hissettiğiniz için üzgünüm" demeyin—bu bir özür değildir. Adını koyun: "Yağ değişiminizin üç saat sürmesinden dolayı üzgünüm."

Sahiplenin size ait olanı. Müşteri zor biri olsa bile, kendi payınızı sahiplenin. "O gün personelimiz eksikti ve gecikmeyi bildirmedik."

Harekete geçin çözümü tanımlayarak. "Cumartesileri ikinci bir teknisyen ekledik ve artık müşterilere süre güncellemelerini mesajla gönderiyoruz."

Davet edin onları çevrimdışı devam etmeye. "Bunu düzeltmek istiyorum—lütfen beni doğrudan [numara] numarasından arayın."

Asla Söylememeniz Gerekenler

Kamuya açık şekilde kimin haklı olduğunu tartışmayın.
Müşteriyi suçlamayın, üstü kapalı bile olsa.
Tıbbi, mali veya diğer özel bilgilerden bahsetmeyin.
Her yoruma aynı genel yanıtı kopyala-yapıştır yapmayın—okuyucular fark eder.

Öncesi ve Sonrası Örnekleri

Geç hizmet şikayeti Öncesi: "Memnun kalmadığınız için üzgünüz. Her zaman elimizden gelenin en iyisini yapmaya çalışırız." Sonrası: "90 dakikalık beklemenin kabul edilemez olduğunda haklısınız ve sizi uyarmadığımız için üzgünüm. O zamandan beri müşterilerin tam olarak nerede olduklarını bilmeleri için bir mesajla güncelleme sistemi ekledik. Lütfen beni [numara] numarasından arayın—bir sonraki ziyaretinizi ikram etmek istiyorum."

Fiyatlandırma şikayeti Öncesi: "Fiyatlarımız açıkça ilan edilmiştir." Sonrası: "Geri bildiriminiz için teşekkürler. Fiyatlandırmamız kullandığımız parça ve işçiliği yansıtıyor, ancak nihai faturanın sürpriz olduğunu anlıyorum. Tahmini satır satır size açıklama fırsatını memnuniyetle karşılarım—bana [numara] numarasından ulaşın."

Kaba personel iddiası Öncesi: "Ekibimiz her zaman profesyoneldir." Sonrası: "Bu, kimsenin yaşamasını istemediğimiz bir deneyim ve ilgili ekip üyesiyle konuştum. Bu ay bir müşteri hizmetleri tazeleme eğitimi yapıyoruz. Daha fazlasını duyma şansını takdir ederim—lütfen benimle [numara] numarasından iletişime geçin."

Ne Zaman Konuyu Çevrimdışına Taşımalısınız?

Konuşmayı telefona veya e-postaya taşıyın; konu geri ödemeler, kişisel veriler, yasal konular veya kızışan bir karşılıklı atışmayı içeriyorsa. Kısa bir kamuya açık yanıt artı özel bir takip altın standarttır: okuyucular yanıt verdiğinizi görür ve ayrıntılar spot ışığından uzak kalır.

Sahte veya Politikayı İhlal Eden Yorumlar Nasıl Kaldırılır

Google bir yorumu sırf olumsuz olduğu için kaldırmaz. Ancak politikalarını ihlal eden yorumları kaldırır—spam, sahte hesaplar, nefret söylemi, çıkar çatışmaları veya konu dışı söylenmeler.

Birini işaretlemek için:

Google Business Profile'ınızı açın ve yorumu bulun.
Üç nokta menüsüne tıklayın ve Yorumu bildir seçeneğini seçin.
İhlal ettiği politikayı seçin ve gönderin.

Google raporunuzu reddederse, Google Business Profile destek formu aracılığıyla itiraz edebilirsiniz. Kanıtları—ekran görüntüleri, işlem kayıtları veya yorumcunun hiç müşteri olmadığının kanıtını—eklemeye hazır tutun.

Yorumları Bir Kabus Değil, Bir Sisteme Dönüştürün

Yorumları en iyi yöneten işletmeler sıfır şikayeti olanlar değil—tekrarlanabilir bir süreci olanlardır. Günlük bir kontrol ayarlayın, yaygın senaryolar için şablonlar hazırlayın ve mümkün olduğunda işletme sahibi olarak yanıt verin.

Çevrimiçi varlığınızı yönetmek ikinci bir iş gibi geliyorsa, webceke yardımcı olabilir. İşletmenizi tek bir cümleyle tanımlayın ve webceke eksiksiz, çok dilli bir site oluşturur—böylece müşterilerin sizi bulduğu her yerde en iyi yüzünüzü gösterirsiniz. webceke'yi ücretsiz deneyin ve profesyonel varlığınızın ne kadar hızlı bir araya geldiğini görün.